立川 脱毛問題の課題
いままで土地が見つからないという理由で買わなかったお客さまが成約するのだから、仲介会社にとってはハッピーです。
その結果、従来より早いスピードで土地が売却されるので、売主のメリットも大きくなります」取引先なども含め、すべての人にメリットがあるサービス、それがＨ氏が描く「トライアングル・ハッピー」の構図である。
Ｎは現在、東京・城南エリアを中心に事業を展開しているが、今後は、横浜や政令指定都市などの大都市にまで事業エリアを拡大していく予定である。
これからはますます、Ｎおよびそのサービスの存在価値が高まっていくはずだ。
不動産業界の常識を革新的な手法で覆しているＮは、東京・城南エリアで独自のサービスを確立させた。
このエリアで不動産事業に携わる企業のほとんどは、すでにこのサービスの存在を知っている。
今後、Ｎは、城南エリアで年間二〇〇戸の戸建住宅を供給できる体制へと強化する一方、このサービスを政令指定都市の住宅街で水平展開していく計画がある。
そのための試金石として、まずは、JR中央線沿線の三鷹エリアでの事業に着手した。
成長を続けるＮを牽引しているＨ氏の右腕であり、Ｎの創業メンバーでもある取締役企画開発部長・S剛に話を聞いた。
Sは、創業時から、さまざまな問題に対して意見を出し、Ｈ氏と激論を交わしたことも一度や二度ではないという。
しかし、そのなかにあっても創業メンバー全員の意見が一致していたのは、Ｎがめざす最終目標である。
「私たちがめざしているのは、お客さまの高い満足度を追求するという一点に尽きます。
お客さまから、本当にこの住宅を建ててよかったと喜んでもらえるような仕事をしよう。
これこそ私たちが一貫して追求しているテーマです」S自身が顧客満足(CS)を追求するという命題にここまでこだわるようになった背景には、前職での体験がある。
Sは、かつて、ある不動産会社で働いていたとき、顧客からのクレームのあまりの多さに悩まされたことがあった。
なぜ、それほどまでにクレームが頻発したのかというと、契約を取ることに重点を置くあまり、顧客本位という姿勢がおろそかになっていたためだ。
また、営業担当者としてはクレームを寄せてくる顧客とは顔を合わせたくないと思ってしまうのも、ある意味、しかたがない部分があった。
しかし、これでは悪循環である。
そうした体験を踏まえてSは、担当した顧客の家の前を通れないような仕事をしてはいけないと強く思うようになったのだという。
そして、顧客の要望や意見を第一に考える仕事をしたい、顧客が満足し、企業側にも利益が発生して互いに喜び合える、そのような事業をしたいと考えるようになった。
「それを自分たちで実現しよう、力を合わせればきっとできるはずだという想いが、Ｎの創業に参画した理由です。
そして、お客さまの満足をより高めるための一つの方法が、Ｈ氏の発案した、顧客が求めている不動産を『探す』から『創る』へ転換をしたサービスです。
これを運用していけば、お客さまを中心に、誰もが満足できる仕組みをつくることができる」Sは胸を張ってそう語ってくれた。
顧客満足を追求する人間が集まった企業。
それが-Ｎであり、Ｈ氏の表現を借りれば、「カスタマーバリューの向上をめざす」集団なのである。
Ｈ氏のいう「カスタマーバリュー」という言葉には、継続的なコミュニケーションを通じて顧客の要望を理解し、それに徹底的に応えるという意味が込められている。
顧客とのコミュニケーションを大切にして継続的な関係を築くことができれば、おのずと顧客のなかにＮ・ファンが増え、新たな顧客を紹介してくれるようになる。
そんなハッピーな状態が実現されるはずである。
Ｎのサービスの素晴らしきは、いまでは広く知られている。
しかし、事業をスタートした当初、Ｈ氏らは、その仕組みやメリット、Ｎがめざすものを多くの人に伝えるために、そしてＮのメンバーである自分たちの顔を覚えてもらうために、同業者が集まるパーティや異業種交流会などに頻繁に顔を出して、参加者全員に名刺交換をして回ったという。
「当時は、まず知ってもらうこと、そして、覚えてもらうことが先決でしたから、とにかく必死で名刺を配りました。
当社の事業が本当に理解され、不動産業界に浸透するのにはかなりの年数がかかると思っていました。
しかし、もし、私たちが上手に運用できなくても、これほど素晴らしい仕組みなのだから、ほかの会社が五年後、十年後には実現させてくれるだろうとも思っていました。
そして、将来的には、不動産業界はプロダクト・アウトからマーケットイン商業へ。
「同社のサービスは、多くの仲介会社から好意的に迎えられ、さらに、携帯電話から顧客ニーズ情報を入力できる「Ｎ・ネット」の登場により、Ｈ氏の予測を上回る早さで急速に浸透していった。
その背景には、Ｈ氏やSたちの行動力もあるだろうし、それまで不動産業界で培ってきた多くの人々との信頼関係が成功を導いたともいえる。
それに、東京・城南エリアという人気住宅地を選んだ点も、普及の追い風となったに違いない。
顧客からの人気が高いにもかかわらず、土地の取得がむずかしいエリアだからこそ、このサービスは注目されたという側面もあるだろう。
一方、IT化が遅れていた不動産業界としても、Ｎ・ネットのような顧客ニーズ情報を収集できる仕組みや、それを売地情報とマッチングさせるツールの誕生は大きな意味があった。
ほかの業界ではもはや当たり前になっている顧客-ニーズ情報のデータベース化などに関しては、その進歩に大きく貢献したといえるだろう。
「Ｎ・ネットを利用する仲介会社の営業担当者は、ずいぶん増えてきました。
そして、その背後には多くのお客さまがいらっしゃいます。
ビジネスとして考えれば、規模の拡大は当然重要ですが、それ以上に重視すべき課題は、お客さまの要望に適した土地を的確に用意することです。
お客さまが満足できる土地を速やかに仕入れる力が、私たちにはこれまで以上に求められています」人気の高いエリアでは、顧客ニーズに適した売地の供給量自体が少ない。
そのためには、仕入仲介会社との太いパイプが必要となる。
「先日、目黒区の一等地に最高の土地があるという情報が入り、さっそく見に行ったのですが、たまたま隣に古い建物が建っていました。
気にするお客さまもいれば、気にしないお客さまもいるでしょうが、これは現地に行かないとわからなかったですね。
ネットでは現在、顧客-ニーズ情報をエリア、予算、広さの三項目に分類していますが、今後は、隣にそんな建物があったら気になるのかということについてもデータ化すべきだと考えています。
このように、まだまだ未完成の部分がありますが、常に改良・改善を加え、さらなる進化を続けています」たしかに、売地の隣か墓地であれば、売主は必ず仲介会社に伝えてくるが、古い建物となると主観的な問題となる。
「もっとも大切なのは、顧客と売地の豊富なデータ量です。
多くのデータ量があれば、それだけ最適なマッチングができる可能性が高くなります。
すると、-Ｎ・ネットを通じて顧客-ニーズに適した候補地が速やかにわかるので、即時回答ができます。
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